Ga je mee op klantreis?
Samen zetten we koers richting een klantgerichte strategie
Doelgerichte aanpak
Focus op ideale klant
Effectieve klantreis
Elke klant doorloopt een aantal stappen, voordat ze een aankoop doen. Of het nou gaat om een brood van €1, een televisie van €3.000 of een huis van €400.000, alle aankopen omvatten dezelfde fases. Dit proces wordt de klantreis of customer journey genoemd. De customer journey is de ‘reis’ die een (potentiële) klant aflegt om tot de aankoop van een product of dienst over te gaan.
Een simpel voorbeeld: de klant wordt zich bewust van een ‘probleem’ (ik heb honger), de klant overweegt verschillende oplossingen voor dit probleem (zal ik een banaan, broodje of yoghurt kopen?) en vervolgens maakt de klant een keuze en koopt een product of dienst (ik heb trek in yoghurt, dus ik koop een pak met yoghurt).
De stappen naar een ideale klantreis
Om een ideale online klantbeleving te creëren, is het belangrijk dat je de online klantreis van jouw doelgroep in kaart brengt. Hierbij kijk je naar hun verwachtingen, de informatiebehoefte en eventuele blokkades waar ze tegenaan lopen tijdens het doorlopen van het aankoopproces. Het doel is om twijfels weg te halen en de potentiële klant als het ware aan de hand mee te nemen naar de aankoop van jouw product of dienst.
Online succes is erg afhankelijk van de klantreis. Om de groeiambities van jouw bedrijf te realiseren is het belangrijk om dit exact in kaart te brengen en te optimaliseren. Zo verbeter je de ervaring van de doelgroep en stimuleer je de groei van jouw bedrijf.
Hoe dit in zijn werk gaat? Dat leggen we je graag uit! Ga je mee op klantreis?
Interne Marketing analyse
Tijdens een eerste strategische sessie, leggen we jouw bedrijf onder de loep. De doelgroep wordt in kaart gebracht en er wordt gekeken naar het onderscheidend vermogen en de toegevoegde waarde voor de doelgroep. Vervolgens bespreken we welke (online) klantreis er momenteel wordt doorlopen. Tot slot bepalen we de doelstellingen en KPI’s, zodat we exact weten waarop we moeten sturen.
Doelgroeponderzoek
Wie is je ideale klant? Wat zijn hun uitdagingen? Wat is hun informatiebehoefte? Welke verwachtingen hebben ze van jouw bedrijf? Alle aspecten om een ideale klantreis te kunnen creëren, gaan we onderzoeken door middel van een aantal klantinterviews. Vervolgens stellen we een buyer persona op. Dit is een fictief persoon, die overeenkomt met jouw ideale klant. Deze persoon nemen wij als uitgangspunt voor alle communicatie uitingen.
De ideale klantreis uitstippelen
Aan de hand van de input die verkregen is tijdens de interne analyse en het doelgroeponderzoek, gaan we aan de slag om de ideale klantreis vorm te geven. Elke klantreis bestaat uit 4 fases namelijk See, Think, Do en Care.
- See: De klantreis gaat van start! In de See-fase hebben jouw potentiële klanten een ‘probleem’, maar ze weten nog niet precies hoe ze dit moeten oplossen. Ze zijn zich nog aan het oriënteren en er is nog geen echte aankoopintentie. Doel: je bedrijf onder de aandacht brengen.
- Think: De potentiële klant is zich in deze fase al meer bewust van de producten of diensten die het ‘probleem’ kunnen oplossen. In de Think-fase zijn ze verschillende producten of diensten aan het overwegen en concurrenten aan het vergelijken. Doel: het bieden van relevante informatie over jouw product of dienst.
- Do: Yes, het is zover! De klant weet wat hij wilt hebben en is klaar om een aankoop te doen. In de Do-fase is het alleen nog van belang om ze een duwtje in de goede richting te geven, namelijk naar jouw bedrijf. Doel: overhalen om aankoop bij jouw bedrijf te doen.
- Care: Ook na de aankoop is het belangrijk om klanten tevreden te houden. Blije klant kunnen namelijk zorgen voor positieve reviews, mond-tot-mondreclame, maar zeker ook voor extra aankopen zoals upsells of cross-sells. Doel: een klant voor langere tijd aan je binden.
Implementatie en optimalisatie
Nadat alle kanalen in kaart zijn gebracht, de content behoeftes duidelijk zijn en de online klantreis helemaal is uitgestippeld, gaan we aan de slag met een plan van aanpak. Het is tijd om de ideale klantreis in werking te stellen en de strategie te implementeren. Er wordt onder andere content geproduceerd, campagnes opgezet, landingspagina’s aangepast en noem maar op. Alles wat er nodig is om de doelstellingen van jouw bedrijf te behalen. Natuurlijk worden de resultaten regelmatig geëvalueerd aan de hand van rapportages en wordt zo de klantreis bijgestuurd en geoptimaliseerd.